カスタマーハラスメントに対する基本方針

1．基本方針

当社は、お客様から寄せられるご意見、ご要望、苦情およびお問い合わせ等を真摯に受け止め、適切かつ誠実に対応するとともに、これらを業務品質およびサービスの向上につなげることを基本姿勢としています。
一方で、お客様等からの要求や言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、当社従業員の就業環境を害するものについては、カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」といいます。）に該当するものとして、適切に対応します。
当社は、従業員が安心して業務を遂行できる職場環境を確保するとともに、お客様との良好な関係を維持し、適切かつ公正な業務運営を行うため、カスハラに対して組織的に対応します。

2．カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスハラとは、お客様等からの要求・言動のうち、その内容に妥当性を欠くもの、または要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。
具体的には、以下のような行為を想定しています。ただし、これらに限られるものではありません。

暴言、侮辱、人格を否定する発言等
威圧的、脅迫的または攻撃的な言動
暴行、身体的接触その他の身体的な危害を加える行為
合理的な理由のない長時間の拘束
同一または類似の要求を過度に繰り返す行為
正当な理由のない金銭、物品その他の利益の要求
土下座等、社会通念上不相当な謝罪を要求する行為
従業員の個人情報やプライバシーを不当に取得・追及する行為
SNSやインターネット上への投稿等をほのめかして対応を強要する行為
従業員に対する性的な言動その他の不適切な言動
その他、従業員の就業環境を著しく害するおそれのある行為

なお、お客様からの正当なご意見、ご要望、苦情およびお問い合わせ等については、カスハラとは区別し、誠実かつ適切に対応します。

3．カスハラへの対応

当社は、カスハラに該当すると判断した場合、従業員の安全および就業環境を確保するため、担当者の交代、対応窓口の変更、対応の中止その他の必要な措置を講じる場合があります。
また、行為の内容が悪質である場合や、従業員の身体・生命に危険が及ぶおそれがある場合には、必要に応じて、警察、弁護士その他の外部専門機関等に相談または通報することがあります。

4．従業員への配慮

当社は、カスハラを受けた従業員が一人で問題を抱え込むことがないよう、相談・報告を受け付ける体制を整備します。
カスハラを受けた従業員から相談または報告があった場合には、必要に応じて担当者の交代、複数名での対応、対応方法の見直し、外部専門機関への相談その他の必要な措置を講じます。

5．社内教育および再発防止

当社は、カスハラに関する正しい知識および対応方法について、従業員への周知・教育を行います。
また、カスハラ事案が発生した場合には、その内容を適切に記録・検証し、必要に応じて対応方法の見直しや再発防止策を講じます。

6．お客様へのお願い

当社は、お客様からのご意見、ご要望および苦情等を大切なものとして受け止め、今後も誠実かつ適切な対応に努めてまいります。
一方で、従業員の人格や尊厳を傷つける行為、暴力・脅迫・威圧的な言動その他の社会通念上相当な範囲を超える行為については、対応をお断りする場合があります。
お客様のご理解とご協力をお願い申し上げます。

以上